6.2.1 Introducción a la gestión de casos

La gestión de casos es una forma de organizar y llevar a cabo el trabajo para abordar las necesidades de un menor en particular —y de su familia— de manera adecuada, sistemática y oportuna, mediante la prestación de apoyo directo o la derivación⁶⁴. El proceso de gestión de casos se inicia con la identificación e inscripción, y finaliza con la implementación de una solución sostenible. Asimismo, conlleva trabajar con los menores y las familias a fin de establecer objetivos de reintegración, diseñar planes de reintegración que permitan alcanzar dichos objetivos, prestar servicios dirigidos a satisfacer las necesidades que se hayan identificado en las evaluaciones, supervisar los progresos hacia la consecución de los planes de reintegración y cerrar los casos cuando se hayan alcanzado los objetivos establecidos.

Si bien la existencia de una plantilla de personal de los servicios sociales bien estructurada es fundamental para garantizar una prestación de asistencia para la reintegración coordinada, integrada y adaptada en todos los sectores, la responsabilidad de la gestión de casos relacionados con la protección de menores a menudo recae en diversos sectores y organismos, como los encargados del bienestar social, la educación, la atención de la salud, la seguridad y la justicia. Asimismo, dicho proceso de gestión implica la adopción de medidas por parte de los interlocutores oficiales, los no oficiales y los comunitarios. Los trabajadores de los servicios sociales que se encargan de la gestión de casos contribuyen a la reintegración sostenible al facilitar información previa a la partida o posterior a la llegada, y al poner en contacto a los menores y las familias que retornan con los servicios disponibles a nivel comunitario, local y nacional. La asistencia para la reintegración debe incorporarse a un sistema integral de protección y bienestar de la infancia que cumpla las obligaciones nacionales e internacionales en relación con los menores, independientemente de su nacionalidad o situación migratoria.

Competencias del personal de los servicios sociales y los gestores u oficiales de casos

Se recomienda que el personal de los servicios sociales que preste asistencia para la reintegración de los menores que retornan posea las siguientes competencias y haya sido instruida en las esferas de capacitación que se citan a continuación:

• Sólida comprensión del desarrollo infantil. Los gestores de casos que trabajan con menores han de conocer con precisión la edad del menor o de los menores en relación con su etapa de desarrollo. Ello conlleva haber recibido capacitación específica sobre el desarrollo físico, intelectual, emocional, social y del lenguaje de los menores desde la primera infancia hasta la adolescencia.
• Evaluación psicosocial adaptada a los menores. Los gestores de casos deben haber recibido capacitación o contar con la experiencia suficiente en la realización de evaluaciones psicosociales exhaustivas. Esto incluye la capacidad de evaluar los elementos comunes que existen entre la etapa del desarrollo, la salud, la educación, la capacidad o la discapacidad, la familia, el entorno, la comunidad, y otros factores de riesgo y de protección, así como los rasgos psicológicos personales y las influencias psicosociales, puesto que afectan al nivel de resiliencia del menor.
• Obtención de un consentimiento informado de los menores y cuidadores. Los gestores de casos deben conocer en detalle las cuestiones relacionadas con el consentimiento, incluido el proceso de obtención del consentimiento informado de los padres, cuidadores o tutores legales, así como ser capaces de involucrar al menor empleando técnicas de comunicación adaptadas a sus necesidades con el fin de facilitar la obtención de su consentimiento informado de conformidad con su etapa de desarrollo.
• Signos y síntomas de maltrato y sufrimiento infantil y señales de alarma. Los gestores de casos que trabajan con menores deben poseer conocimientos relativos a los diferentes signos y formas de presentación del maltrato, la desatención, el sufrimiento y la explotación en los menores en función de su etapa de desarrollo y su contexto cultural o social. En relación con lo anterior, es preciso mencionar que los gestores de casos deben conocer lo suficiente estos signos y síntomas como para saber en qué momentos y a qué nivel es necesario realizar un seguimiento o una derivación del menor para que pueda recibir servicios adicionales.
• Ética y límites adecuados cuando se trabaja con menores. Los gestores de casos han de comprender la complejidad de las cuestiones relacionadas con la ética y los límites cuando trabajan con menores. Ello comprende fijar los límites profesionales, pero también ser capaces de participar de forma adecuada y ganarse su confianza, cumplir un código de conducta y la política de protección de la infancia aplicable, manejar correctamente los límites de la confidencialidad cuando se comparte información con los tutores legales, los cuidadores u otros profesionales, y fomentar la participación significativa de los menores teniendo siempre presente el interés superior del niño.

6.2.1.2 Fomento de la participación significativa del menor durante la planificación del caso

Asesoramiento

Involucrarse y generar confianza son cuestiones primordiales para fomentar la participación significativa de los menores. El nivel de compromiso del trabajador social o gestor del caso y su capacidad para generar confianza pueden facilitar el resto de los pasos del proceso, así como el logro de los objetivos de la sesión de asesoramiento. Por tanto, la sesión de asesoramiento puede⁶⁵:

• Promover el establecimiento de una relación de apoyo.
• Hacer que los menores cuenten su historia desde su propio punto de vista.
• Fomentar una escucha activa de los menores.
• Contribuir a que los menores tomen decisiones informadas.
• Constituir un valioso recurso para que los menores reconozcan y aprovechen sus fortalezas.

6.2.1.3 Técnicas para fomentar el asesoramiento y promover la participación de los menores

Cabe destacar que el uso de diferentes técnicas en función de la edad, la etapa de desarrollo, la historia personal y las circunstancias individuales del menor puede promover su participación en el proceso de gestión de casos y asesoramiento⁶⁶.

• Modalidades de asesoramiento. Las diferentes modalidades de asesoramiento incluyen el asesoramiento individual, grupal o familiar. Cada modalidad tiene sus ventajas en función del enfoque de los objetivos que el gestor del caso haya fijado para el trabajo que espera llevar a cabo con el menor o adolescente. El asesoramiento individual permite prestar una atención personalizada y centrarse en las necesidades de cada menor, mientras que el asesoramiento grupal puede ayudar a abordar el aislamiento social y normalizar la experiencia del menor. Por su parte, el asesoramiento familiar puede servir para que los miembros de la familia presten apoyo al menor, al mismo tiempo que se analizan las dinámicas familiares que pueden afectar a la sostenibilidad del apoyo para la reintegración.
• Actividades creativas. Recurrir a actividades creativas puede promover la participación de los menores en el proceso de gestión de casos y asesoramiento. Estas pueden incluir juegos, tareas artísticas o musicales, teatro, narración de cuentos y otras actividades creativas que permitan que el niño se exprese y manifieste sus deseos más allá del uso del lenguaje. Además, los gestores de casos también pueden generar contenidos adaptados a los niños y explicar materiales —que de otro modo podrían ser demasiado complejos para que los entendieran— empleando las técnicas creativas mencionadas anteriormente con el fin de exponer ideas, presentar información o introducir conceptos.
• Establecimiento de una relación de confianza con los menores. Cuando comienza un proceso de gestión de casos y tiene lugar la primera sesión de asesoramiento, es importante dedicar tiempo a establecer una relación sólida con el menor. Ello puede incluir, entre otras acciones, saludar al menor y conversar sobre algún tema sencillo o informal, permitiendo, de esa manera, que el menor guíe al gestor del caso para que pueda abordar las cuestiones que son importantes para él y le hacen sentir cómodo. Esta técnica se denomina “adaptación”, puesto que el gestor del caso se adapta a la situación actual del menor en lugar de imponer su plan. Este proceso, en aras de instaurar la confianza, puede consistir en realizar una actividad entretenida y creativa en el caso de los menores de 12 años, o en entablar una charla informal sobre los gustos de los jóvenes en el caso de los adolescentes.

6.2.2 Pasos de la gestión de casos

6.2.2.1 Identificación e inscripción

Los menores y las familias que retornan pueden ser identificados por los agentes de inmigración, las autoridades de protección de la infancia o bienestar social, y los miembros de la comunidad en distintas situaciones, a saber:

• Cuando se encuentran en tránsito o en los puestos fronterizos mientras intentan acceder al territorio de un país.
• En el momento de la llegada al país de acogida.
• Después de una estancia más prolongada en un país de acogida como consecuencia de haber perdido su condición de migrante regular o permanecer indocumentado.
• Una vez que regresan a sus países de origen y comunidades.

6.2.2.2 Evaluación de las necesidades individuales del menor y la familia

Este tipo de evaluación analiza las necesidades de protección del menor y la familia, así como sus vulnerabilidades o factores de riesgo, y su capacidad de resiliencia y recursos (véase la figura 2.2 del módulo 2 para consultar las evaluaciones que se recomienda llevar a cabo antes de elaborar un plan de reintegración). El Procedimiento del interés superior, que incluye una evaluación del interés superior, la planificación del proceso y una determinación del interés superior, constituye un instrumento de referencia para la evaluación y gestión general de casos de menores migrantes y que retornan que ansían encontrar soluciones sostenibles. La evaluación del interés superior es una herramienta consagrada a la protección individual de los menores. Esta evaluación puede realizarse en diferentes momentos a lo largo del Procedimiento del interés superior con el fin de valorar cualquier medida que se haya adoptado y que pueda incidir directamente en el interés superior del niño. Dicho procedimiento debe formar parte de un sistema integral de protección de la infancia y contar con el apoyo de asociados internacionales y de la sociedad civil cuando el país todavía no posea la capacidad suficiente para llevarlo a cabo. En la parte 6 del Manual de la OIM titulado “Handbook on Protection and Assistance for Migrants Vulnerable to Violence, Exploitation and Abuse” se ofrece más información sobre cómo aplicar en la práctica el principio del interés superior.

6.2.2.3 Planificación de la reintegración

La reintegración no es un acontecimiento aislado, sino un proceso más largo que implica una amplia preparación y un apoyo del seguimiento⁷². La planificación básica de la reintegración debe servir de orientación a la hora de adoptar la decisión de retorno y acelerar el proceso de retorno cuando se determine que ello redundará en beneficio del interés superior del niño. El trabajador social, el gestor de casos o la organización encargada de la prestación de los servicios que sea responsable de la acogida deberá elaborar el plan de reintegración detallado en coordinación con el menor y la familia en el país de origen. Cabe señalar que se ha de prestar especial atención para facilitar datos precisos relativos a los servicios disponibles en función de la información recopilada sobre los servicios y los interlocutores. Siguiendo esta misma senda, se recomienda respetar los planteamientos que se presentan a continuación durante el proceso de planificación de la reintegración. Lo más recomendable es que dicho proceso se inicie en el país de acogida, aunque también puede tener lugar en el país de origen cuando se trate de retornos forzosos (consulte la lista de comprobación de consideraciones fundamentales del capítulo 6.1 para obtener orientación sobre las cuestiones específicas que deben analizarse).

Cuando sea posible, los menores y las familias deberán firmar el plan de reintegración, del cual se les proporcionará una copia, para facilitar su seguimiento. Entre los elementos que conforman el plan de reintegración cabe incluir la asistencia inmediata —como la prestación de asistencia médica, asistencia para las necesidades básicas y asistencia en efectivo— y a largo plazo, que tengan en cuenta las dimensiones social, económica y psicosocial (consulte el anexo 3 del Manual en el que se presenta un modelo de plan de reintegración).

Asistencia económica para la reintegración

Los menores y las familias que retornan pueden tener que hacer frente a numerosos problemas a su regreso debido a cuestiones relacionadas con la seguridad, la posibilidad de ser reclutados o verse sometidos a la esclavitud por parte de grupos armados, un acceso limitado a la educación y las oportunidades de medios de sustento, o tener que afrontar las exigencias de saldar las deudas contraídas al emprender la travesía, entre otras cosas. Por ello, actualmente se considera que la resiliencia de los padres constituye un factor fundamental para las familias que reciben asistencia para el retorno voluntario y la reintegración, puesto que son capaces de enfrentarse a las difíciles circunstancias que se plantean a su regreso de una manera más positiva. Se ha constatado que si los padres son resilientes, sus hijos también tienden a adaptarse mejor a la situación. La asistencia económica para la reintegración puede fomentar la resiliencia mediante la creación o el fortalecimiento de actividades de generación de ingresos, y de oportunidades para obtener microfinanciación, emprender iniciativas colectivas o comunitarias, lograr la inserción laboral, desarrollar competencias o acceder a la formación profesional. Una opción válida para los jóvenes que ya trabajaban antes del retorno o que están en edad de trabajar y desean participar en actividades generadoras de ingresos puede ser la concesión de subvenciones para la reintegración, aunque dicho proceso ha de ser evaluado detenidamente. En términos generales, la asistencia económica para la reintegración debe servir para incrementar el capital de las empresas familiares existentes o ayudar a las familias a establecer una actividad que genere ingresos. Asimismo, este tipo de asistencia también puede incluir la inserción laboral. Las medidas consagradas a la reintegración económica han de ajustarse a las necesidades y competencias específicas de las personas que retornan, el mercado laboral local, el contexto social y los recursos disponibles, y deben ir acompañadas de una vida social sana y un estado psicológico saludable (consulte el capítulo 2.4 del módulo 2 para obtener una perspectiva general de los distintos tipos de reintegración económica).

Asistencia social para la reintegración

Esta modalidad implica la prestación de asistencia directa y la derivación a los servicios correspondientes que determinen los mecanismos de derivación formales e informales existentes a nivel nacional, local y comunitario. La asistencia social para la reintegración incluye el acceso a la vivienda, la atención de la salud, el registro de nacimientos, la asistencia jurídica, los planes de protección social y la justicia, la ayuda para la obtención de documentación legal, la prestación de apoyo en los ámbitos educativo y social, el desarrollo de competencias, el cuidado de los niños, las medidas especiales de seguridad, las modalidades provisionales y alternativas de cuidado, la búsqueda de la familia y su reunificación, y los cursos sobre la crianza de los hijos (consulte el capítulo 2.5 del módulo 2 para obtener una perspectiva general de los distintos tipos de asistencia social que se recomienda que incluya el plan de reintegración).

Asistencia psicosocial para la reintegración a nivel individual

La prestación de apoyo psicosocial y de salud mental constituye un elemento fundamental de la asistencia para la reintegración y comprende la realización de actividades a nivel individual, familiar y comunitario. El sufrimiento ocasionado por la travesía migratoria o padecido durante la misma puede afectar a la capacidad de los menores para abordar dicha experiencia, aunque solo sea de manera temporal. Los servicios de apoyo psicosocial y de salud mental permiten a los menores participar en el proceso de reintegración y les ofrecen las herramientas y el espacio necesarios para poder recuperarse tras sufrir periodos de angustia o separación. Cada menor precisará un grado de apoyo psicosocial y de salud mental diferente y algunos de ellos puede que incluso necesiten que se lleven a cabo intervenciones especializadas en este ámbito. Las necesidades psicosociales y de salud mental comprenden desde servicios básicos que se pueden ofrecer de forma más universal hasta servicios especializados para personas con problemas de salud mental previos o incipientes. En este punto, es preciso señalar que la mayoría de las personas son lo suficientemente resilientes como para recuperarse tras sufrir un periodo de angustia si se les facilita un entorno seguro, protegido y acogedor, y se les concede cierto tiempo para ello. En resumen, la atención no debe centrarse en la prestación inmediata de servicios especializados, sino en el fomento de la resiliencia mediante la realización de actividades adecuadas y la promoción de un entorno favorable.

6.2.2.4 Aplicación del plan de reintegración

Cabe subrayar que para lograr una reintegración sostenible es fundamental adoptar un enfoque centrado en la familia que determine las necesidades del menor y se centre en el fortalecimiento de la capacidad de la familia para protegerlo y cuidarlo. Lo más recomendable es que la prestación de asistencia para la reintegración se inicie en el país de acogida y prosiga de forma interrelacionada en el país de origen mediante el intercambio de las evaluaciones iniciales, los documentos de identidad y los certificados académicos y de competencias, según sea necesario. Sin embargo, el plan de evaluación y reintegración debe tener en cuenta cualquier etapa de la travesía migratoria en la que el menor pueda ser identificado, ya sea durante el tránsito, en el país de acogida o tras retornar a su país de origen.

El trabajador social o el gestor u oficial del caso designado debe trabajar con el menor y la familia a lo largo de todas las etapas del proceso de gestión del caso, salvo que se recomiende que, en alguna de ellas, lo haga un profesional que cuente con una calificación específica o que el menor y la familia no estén satisfechos con el trabajo de la persona encargada de la gestión del caso. En definitiva, el gestor del caso o trabajador social será la persona responsable de llevar a cabo el seguimiento del plan del caso, así como del proveedor de servicios, a fin de garantizar que se satisfagan las necesidades del menor.

6.2.2.5 Seguimiento y examen

El objetivo del seguimiento y el examen es asegurarse de que el plan del caso se está aplicando de conformidad con las medidas acordadas y sigue respondiendo a las necesidades del menor y la familia. Dichos procesos deben llevarse a cabo periódicamente junto al menor, la familia y otros interlocutores a fin de examinar los progresos, confirmar la prestación de servicios, identificar lagunas, evaluar si el plan de reintegración sigue satisfaciendo las necesidades del menor y, cuando sea necesario, revisar y modificar las medidas acordadas. La frecuencia con la que deben ejecutarse el seguimiento y el examen dependerá del nivel de riesgo y de si la gestión del caso se fundamenta en acciones inmediatas, provisionales o a largo plazo. El seguimiento puede realizarse incluso a diario, mientras que el examen ha de tener lugar a lo largo de un periodo de tiempo que puede variar desde algunos meses hasta dos años o más e implica la adopción de un enfoque multisectorial e interinstitucional. Asimismo, el seguimiento puede llevarse a cabo mediante llamadas telefónicas, reuniones con el menor y la familia, visitas a domicilio o mecanismos comunitarios de apoyo al menor, como a través de un trabajador sanitario, un profesor o un trabajador de la comunidad. Por su parte, el proceso de examen ofrece la oportunidad de que el menor, el gestor del caso y el supervisor evalúen los progresos relacionados con la aplicación del plan y comprueben si el menor o la familia necesitan acceder a servicios adicionales o que se realice una modificación en la prestación de los servicios que ya reciben.

Por último, cabe señalar que el seguimiento y el examen pueden adaptarse a medida que avanza el proceso de gestión del caso y mejora la situación del menor. El siguiente cuadro presenta las acciones que pueden ser objeto de seguimiento y examen periódicos.

6.2.2.6 Cierre de casos

El cierre del caso tiene lugar cuando se ha logrado la reintegración del menor y la familia, se han determinado y, de hecho, se están prestando los cuidados y la protección necesarios, y no existen otras cuestiones que se deban abordar. Asimismo, también se puede proceder al cierre de un caso cuando:

• El menor y la familia ya no quieran recibir asistencia.
• El menor haya cumplido 18 años. No obstante, se recomienda establecer un periodo de transición y vinculación a la vida independiente y a otros servicios.
• El menor fallezca.

Es preciso subrayar que el gestor del caso es quien debe autorizar su cierre y que dicho cierre exige que se sigan efectuando visitas de seguimiento, durante al menos tres meses, en función de la complejidad del caso. En lo que respecta a los expedientes de cada caso, estos deben guardarse de forma segura durante un periodo de tiempo determinado, de conformidad con lo estipulado en los protocolos establecidos por el organismo en cuestión y la legislación nacional.

⁶³ La Alianza para la Protección de la Niñez y Adolescencia en la Acción Humanitaria, Normas mínimas para la protección de la niñez y adolescencia en la acción humanitaria (2019), pág. 211.

⁶⁴ Directrices Interinstitucionales para la Gestión de Casos y la Protección de la Infancia, La función de la gestión de casos en la protección de la infancia: Una guía para los administradores y trabajadores sociales sobre la política y programas de gestión de casos (Londres, 2014).

⁶⁵ Catherine Moleni, Sofie Project, Institute of Education, University of London. Guidelines for Counselling Children and Adolescents: A Training Manual for Teachers and SOFIE Club leaders (Londres, 2009).

⁶⁶ Ibid.

⁶⁷ Convención de las Naciones Unidas sobre los Derechos del Niño, observación general Nº 6 (2005).

⁶⁸ Natalia Alonso Cano e Irina Todorova, Towards child-rights compliance in return and reintegration. En: Prácticas en materia de Políticas sobre Migración: Edición especial sobre retorno y reintegración. Vol. IX, Núm. 1, enero-marzo de 2019; págs. 15 a 21.

⁶⁹ La localización y evaluación de la familia deben llevarse a cabo salvo que se determine que ello no redundará en beneficio del interés superior del niño. Consulte el siguiente enlace: Comisión Europea, Comparative Study on Practices in the Field of Return of Minors (2011), pág. 166.

⁷⁰ Agencia de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea, Returning unaccompanied children: fundamental rights considerations (Viena, 2019).

⁷¹ Las alianzas comunitarias para la prestación de asistencia son colectivos comunitarios formados por grupos de personas u organizaciones que prestan asistencia y apoyo a las personas vulnerables. La finalidad de estas alianzas es propiciar la resiliencia en las comunidades para que puedan desarrollar estrategias locales, identificar recursos, prevenir las vulnerabilidades y darles respuesta a nivel comunitario, fortalecer el capital social, y promover cambios en las normas sociales. Los objetivos específicos de las alianzas comunitarias para la prestación de asistencia son mejorar los recursos económicos de las personas vulnerables, fortalecer el capital social con miras a fomentar el apoyo mutuo, promover cambios en las normas sociales, apoyar a las personas vulnerables para que puedan acceder a los servicios sociales básicos, la protección social y la asistencia jurídica, movilizar los recursos locales, y respaldar las iniciativas en materia de desarrollo. Gobierno de Etiopía, Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, Marco Estratégico Nacional relativo a las Alianzas Comunitarias para la Prestación de Asistencia elaborado en agosto de 2018 por el BDS Center for Development Research de Addis Abeba (Etiopía).

⁷² Emily Delap y Joanna Wedge, Directrices sobre la reintegración de niños, niñas y adolescentes del Grupo interinstitucional sobre la reintegración de niños, niñas y adolescentes (2016), pág.7.

⁷³ Septuagésimo cuarto período de sesiones de la Asamblea General de las Naciones Unidas, Informe del Secretario General, Situación de la Convención sobre los Derechos del Niño: Promoción y protección de los derechos de la infancia, 26 de julio de 2019 (Naciones Unidas, Nueva York).